Адміністратор готелю

ПРОГРАМА КУРСУ "АДМІНІСТРАТОР ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ"

МЕТА  КУРСУ НАВЧАННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ І ГОТЕЛЬНИМ БІЗНЕСОМ

ВВЕДЕННЯ В ІНДУСТРІЮ ГОСТИННОСТІ

• Основи маркетингу індустрії гостинності.
• Визначення індустрії гостинності.
• Головна мета маркетингу в індустрії гостинності.
• Поняття <готель> і основна її специфічна межа.
• Правила надання готельних послуг.
• Поняття  <готель>.  
• Класифікація готелів.  
• Номерний  фонд.  
• Європейський  стандарт.

СЛУЖБА БРОНЮВАННЯ І РОЗМІЩЕННЯ

•  Роль і місце служби бронювання  та розміщення  в загальній  управлінській структурі сучасного готелю.
• Організація служби.
• Посадові інструкції персоналу даної служби
• Технічні засоби забезпечення роботи (факс, телекс, комп'ютер, ксерокс та ін.). 
• Оргтехніка.
• Чотири циклу обслуговування гостей.
• Резервування(бронювання).  Данні резервування. Способи і технологія.
• Резервування. Підтверджене резервування . Плата за броню .
• Прийом і розміщення  гостей (заїзд).
• Реєстрація та її порядок.
• Оформлення документів.
• Особливості реєстрації та оформлення іноземних громадян,  громадян  України, Росії та громадян СНД.  
• Тарифи  на номери.  
• Опубліковані і корпоративні ціни. Системи знижок. Способи платежів (готівковий розрахунок, безготівковий розрахунок, оплата ваучерами). Платіжні документи.  Робота з кредитними картами.
• Ключове господарство. Порядок  видачі ключів.
• Забезпечення безпеки  майна гостей.  
• Організація зберігання цінних речей.  
• Обслуговування гостей під час мешкання (міні-бари, пральня).  
• Надання додаткових і персональних послуг з організації живлення, транспортного та екскурсійного  обслуговування.
• Ознайомлення з роботою бізнес-центру, ресторанів, барів у готелі.  
• Розрахунок гостей (підготовка та проведення операції розрахунку).  
• Оплата проживання, додаткових послуг, телефонних переговорів.  
• Стягнення плати за псування і втрату клієнтами  майна готелю. Методи, що дозволяють  вилучити  недоотримання доходів готелем. Документація (рахунки, книги реєстрації, бланки і т.д.)  
• Робота оператора  у телефонному зв'язку. Норми спілкування .  
• Забеспечення  безпеки  гостей.  
• Служба швейцарів і служба охорони. Нічний аудит у готелі.  
• Нестандартні ситуації, контроль над ними .
•  Моделі поведі людей у стресових ситуаціях.
• Організація медичного обслуговування гостей.  

АДМІНІСТРАТИВНО – ГОСПОДАРСЬКА СЛУЖБА (ПОЕТАпна)

• Склад служби. Посадові інструкції персоналу служби.
• Санітарно – гігієнічні вимоги до змісту номерного  фонду і громадських приміщень.
• Новітні тенденції в технології поетапного обслуговування гостей.
• Різні види прибирання: поточна, проміжна, вечірня, генеральна. Послідовність прибирання приміщення. Технологія  прибиральних робіт.
• Ключове  господарство. Залишені речі. Зберігання. Порядок повернення.
• Предмети  гостинність разового споживання у фірмовому  виконанні, рекламні матеріали, їх  розміщення, контроль  якості прибирання і технічного  стану  номерів.
• Робота з білизною (зберігання чистої білизни, збір і облік використаного, відправка його в пральню, робота з особистою білизною тих, що проживають).
• Обслуговування  високопоставлених  гостей (VIP- гостей).
• Робочий  візок покоївки, оснащення, комплектація, прибиральні  механізми, інвентар, миючі засоби, їх характеристика. Норми витрати  господарських  матеріалів, вимоги до їх  раціонального використання.
• Скарги гостей ( картки  опиту гостей про якість обслуговування).
• Охорона праці, техніка безпеки, правила протипожежної безпеки в пожежній службі.

ПРАВИЛА ВНУТРІШНЬОГО РОЗПОРЯДКУ ДЛЯ ПРАЦІВНИКІВ ГОТЕЛЮ

• Вимоги готеля, що пред'являються до працівників.
• Підбір кадрів для готельного бізнесу
• Правові основи.  Обов'язки співробітників готелю.