Администратор гостиницы

ПРОГРАММА КУРСА

1. Введение в гостеприимство. Основные понятия.
2. Понятие "гостиница", "гостиничная услуга". Основные и дополнительные услуги гостиницы.
3. Правила пользования гостиницами в Украине.
4. Права и обязанности проживающих и администрации гостиницы.
5. Классификация и стандартизация гостиниц.

1. Основные фазы гостиничного цикла.
2. Основные службы гостиниц.
3. Технология приема и размещения. Прием гостя, регистрация документов.
4. Особенности оформления и регистрации граждан Украины и иностранцев.
5. Технология бронирования. Типы, виды и способы. 

1. Понятие тариф номера. Виды тарифов.
2. Порядок оплаты за проживание. Операции по наличному и безналичному расчету. Операции с кредитными картами. Понятие "туристический ваучер".
3. Оформление расчетных документов.
4. Оплата за ущерб, нанесенный гостинице. Методы взимания платы за ущерб и порчу имущества гостиницы.

1. Безопасность гостей отеля. Ключевое хозяйство.
2. Порядок регистрации посетителей в номере гостя. Служба швейцаров и служба безопасности гостиницы.
3. Методы поведения персонала в нестандартных ситуациях.
4. Стрессовые ситуации, модели поведения..

1. Основы маркетинга в гостиничном бизнесе.
2. Специфика маркетинга гостиничных услуг.
3. Имидж гостиницы, фирменный стиль.
4. "Воспитание" своего клиента. Обратная связь, программы лояльности, программы для постоянных гостей.
5. Схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы. Статистика в гостиничной индустрии.

1. Обслуживающий технологический цикл. Клиринговые технологии.
2. Технологические нормативы по уборке и оснащению номеров гостиниц.
3. Нормативная хронология клиринговых операций.
4. Технологические операции текущей (ежедневной) уборки.
5. Промежуточная уборка.
6. Уборка номера после выезда гостя.
7. Генеральная уборка.
8. Подготовка номера ко сну.
9. Клиринговые технологии нежилых помещений.
10. "Поведенческий стандарт" горничной.

1. Ведение бельевого хозяйства.
2. Хранение чистого белья.
3. Сбор и учет грязного белья, передача в прачечную.
4. Принятие в стирку/химчистку вещей гостя.
5. Стандарты качества.

1. Телефонный этикет.
2. Работа с претензиями.
3. Конфиденциальность информации о гостях.
4. Обслуживание VIP- гостей.
5. Room Service.

1. Противопожарный водопровод. Автоматические системы пожаротушения.
2. Горячее водоснабжение. Отопление гостиниц.
3. Кондиционирование и вентиляция воздуха.
4. Лифтовое хозяйство. Электрооборудование.
5. Торгово-технологическое оборудование ресторанов, кафе, баров.

1. Требования к сотрудникам гостиницы.
2. Подбор персонала для гостиничного бизнеса. Примеры должностных инструкций ключевых позиций.

Правовые основы. Модели организации гостиничного дела.

• Администратор гостиницы
• Организация гостиничного бизнеса
• Бизнес-практикум. Организация гостиничного бизнеса
• Горничная гостиницы
• Гувернантка

Обсудить на форуме