Горничная гостиницы

Программа обучения по курсу "Горничная гостиницы"

1. Гостиничный сервис. Категории гостиничного бизнеса.

• Введение. Гостеприимство. Основные понятия, категории индустрии гостеприимства.
• Классификация гостиниц. Сертификация номеров.
• Структура управления, права и обязанности работников и режим их работы.
• Требования к обслуживающему персоналу. Нормативы СЭС и пожарной безопасности.
• Службы гостиницы, их характеристика.
• Номерной фонд.
• Правила и методы организации обслуживания Гостей; перечень услуг, предоставляемых Гостям Отеля.
• Услуги, предоставляемые службой номерного фонда.
• Услуги прачечной - химчистки - выполнение заказа.
• Ремонтные работы в номере.

2. Введение в профессию. Горничная обязана знать.

• Должностная инструкция. Обязанности горничной отеля. Взаимодействие с другими отделами.
• Требования к горничной. Внешний вид. Униформа. Поведение.
• Квалификация, медицинские требования, охрана труда, техника безопасности.
• Правила пользования техникой, используемой в быту (для маленьких отелей).
• Первая бытовая и медицинская помощь.
• Что запрещается горничной.
• Ответственность горничной.
• Права горничной.

3. Технологические инструкции уборочных работ - организация работы горничной.

• Технология проведения уборочных работ в номерах различного вида.
• Подготовка номеров к заселению. Уборка номера перед заселением гостя.
• Действия, осуществляемые перед входом в номер.
• Виды уборочных работ. Технология проведения уборочных работ внутренних помещений и мест общего пользования. Экологически чистая уборка.
• Инвентарь, оборудование, современная бытовая химия, моющие средства.
• Уборка номера при проживании гостя.
• Уход за гардеробом  и VIP гардеробом - если включено в обязанности. Условные обозначения на ярлыках одежды и текстиля, табличек номеров, информационных стоек и вывесок в номерах и др.
• Уход за мини-баром, оборудованием и приборами в номере. Комплектация и пополнение номеров сервисными принадлежностями. Приборы и аксессуары, уход за ними.
• Циклы оборота постельного белья, санитарно-гигиенические нормы.
• Забытые вещи. Процедура оформления забытых вещей.

4. Этика и психология общения при работе с клиентами.

• Правила этикета для служащих гостиничного хозяйства: психология службы отеля; обслуживание VIP-  клиентов.
• Особенности обслуживания иностранных гостей (религия и традиции).
• Культура поведения с гостями и конфиденциальность. Культура речи.
• Взаимоотношения с гостями и коллективом.
• Формирование у гостя хороших впечатлений о заведении.
• Нештатные ситуации в работе.
• Поведение горничной в конфликтной ситуации.Стрессоустойчивость.